“简单的事情坚持做就是成功”

——访广信大酒店总经理周宝呈

记者  陆艺

     10月12日，广信大酒店成功的举办了一场令人惊艳的世纪婚宴：华丽的装饰，醉人的色调、精致的细节品位与色香味俱全的菜品完美结合，令1200多参加婚宴的来宾大饱眼福和口福，啧啧称赞。婚宴后，广信大酒店订单如雪花般飞来，宴席预定已定至2013年9月13日。江夏区人大常委党组书记王和平称赞道，“婚宴办得太好了，开业时一定不要忘了叫我！”广信大酒店怎样在人手少、时间紧、工程施工中的困难下，在短短2个星期里，准备了这样一场完美的婚宴？暑假期间，酒店又是如何齐心协力，大战酷暑，圆满接待多个大型团队近20万人次的呢？带着好奇，记者采访了广信大酒店总经理周宝呈。

团队建设是关键

     酒店周总经理亲自带着记者上上下下参观了大酒店，三楼的客房还在装修、改建，凌乱的场地与屏风外酒店的金碧辉煌形成鲜明对比，在这样的条件下办成盛大的婚宴还真是个挑战。

周总说，酒店管理团队建设是关键。酒店是劳动力、人口密集企业，容易发生事故，因此各级各层次主管紧紧控制，每天早晨8：30雷打不动开晨会，讲评前一天工作存在的问题，解决需要解决的问题。每位管理干部要写工作日记，当天晚上要上交工作日记，由周总亲自批阅写意见。周总随手翻开一本日记给记者看，只见市场部经理写到：员工辛苦到处跑，从东一东二到西七西八，有时时间紧赶不过来。周总批示：“控制成本，需要员工熟悉程序，将给你部配备一台电动车。”

酒店把工作骨干团结在酒店领导核心，要求领导以身作则，来得早，走得晚，营业高峰、节假日几天几夜不回家。周总指着沙发拿出被子，最忙的时候，他就睡在沙发上，与员工一起奋战在一线。为了布置这场“世纪婚宴”，酒店克服人员少、时间紧、工程施工中等种种困难，在酒店开了两次动员大会，布置任务，发言表态。并停止了所有员工的休息时间，把所有员工分为6个组，完成相应的任务。120桌酒席，菜品如何搭配，试菜就试了4次，对猪蹄和猪蹄胖都有要求。酒店婚宴的宏观设计，由周总亲自与婚庆公司沟通，开创式的提出要把中庭摆放酒席，挂上巨幅婚纱照，整个中庭布置高雅华丽，大大地吸引了来宾眼球。酒店门前前天晚上还在装修，40多名员工就跪在水泥地上把地面刷干净；婚宴当天来了770多辆车，没有这么多车位，就安排把网球场、篮球场、民族村、梅南西路都停满车辆。婚宴所有细节都被事先安排好，因此才举办得如此成功，为广信大酒店赢得了声誉。

管理者身先士卒

    暑期酒店接待了多个大型团队，团队使用项目包括进餐、住宿、会议，共计接待了195960人次，2012年暑期团队接待收入、利润跟去年同期相比大大增加。周总说，暑期取得的成绩和全体员工的共同努力分不开，是上下团结一致，努力奋斗的结果，更是广信国际大酒店敢啃硬骨头、敢打硬仗的团队精神的具体体现。

市场部经理王毅，体重近200斤，血压一直居高不下，每天坚持吃降压药。他在六人核心小组里担任组长，服务客户，带领部门员工冲锋陷阵，不图名利，以身作则力，敢说真话，敢冲上前，敢于承担责任。历经累计两个月的高温，暑期一身汗、一把泥，做了大量的体力苦力，没有休息，没有叫累，哪里有困难就出现在哪里。不管是给学生搬行李、动员搬家还是抢卸布草、突击搬运，到最后清除下水道遗留粪便等等，大家都知道有疑难杂症、有困难就找“王毅经理”。

管家部谢振明经理勇挑重担，顾全大局，在时间紧，任务急，专业人员少，学校交房时间推迟，天气急剧升温高达36-39摄氏度，高温连续不断情况下，入住人员从2000人增至3000人再到4000人，最后突破5000人，光学生的行李堆放就达十余间。谢经理累得都尿血了，但是他坚守岗位，员工都说他是一条“硬汉子”。

客服部刘文经理为期两个月的暑期工作中，外号“黑汗”，衣服从来是湿了又干，干了又湿，皮鞋走破几双，从主楼到一食堂，从一食堂到四食堂，从文法学院到商学院，跟餐、跟教室、跟宿管员、跟学工处，员工给他起绰号“跟班经理”。……

暑期接待工作时间紧，任务重，人员少且学校移交宿舍时间滞后，工作面大，战线长，团队多且入住时间提前。酒店中层干部勇挑重担，身先士卒，积极主动组织人员，在短短一个星期内提供了客人所需入住的房间，有力保证了接待任务的完成！

细节决定成败

酒店是人口密集容易发生事故的行业，时刻都存在各种安全隐患，而安全隐患积累到一定程度就会出现事故，所以必须消除这些安全隐患，小到一根电线、一滩水，大到消防灭火器、消防栓，都要时刻检查。为保证员工人身安全，酒店还与员工签订安全协议承诺书，要求员工“保证不出安全事故，保证自己有一个健康的身体，上下班严格遵守交通规则”等等。

酒店的服务质量也胜在细节上。譬如考虑到新东方学生年龄小，睡上下铺时，为防止学生从上铺掉下来，在床头贴上温馨提示，一定要把头枕在东面，还画上箭头标志。同时，还用绳子挂吊在枕头、被子上，万一掉下来可以减轻伤害。值班人员还不定时查寝，提醒孩子们注意安全；有学生晚上出来上厕所，巡视人员又会再提醒一遍。为了让学生更好的休息，客房部员工每天都会在学生下课前打开宿舍门并提前调试好空调；有学生感冒了，服务员就把自己的感冒药给他们，还有学生太热吃不下饭，周领班就在自己房间煮稀饭给他们吃。凯迪员工发自肺腑地赞道，“服务员每次都是主动帮我收好衣物并放在房间。期间，我们公司员工都没有丢失任何的财物……”

新东方学生邵清灵在感谢信中写到：“由于很少离开父母，到这里培训的时候，没有好好照顾自己，造成喉咙发干，脚磨出水泡。周阿姨知道后，她主动为我泡了一杯菊花茶，给我换上一双柔软的拖鞋，让我感到家的温暖……”“到这里有亲切感，这里的老师好，服务员好，我明年还要来！”新东方暑期的培训基地有不少选择，广信大酒店细致周到的服务深深打动了他们，他们不仅送来“诚信尽责，爱岗敬业”的锦旗与感谢信，还表示要把新东方全国的培训基地都设在广信大酒店。

“服务工作是没有止境的，每一天都是一个提高和努力的过程。”广信大酒店把服务质量作为日常管理的中心工作，把为客人提供细致入微的服务看作是酒店的一种无形和无价的商品，让前来酒店入住、就餐的客人不仅能够享受到优良的设施和味美的佳肴，更能够体会到酒店优质周到的服务。同时，周总带领酒店员工正紧锣密鼓的投入下一步工作，酒店进一步改建，修建游泳池、园林，为酒店升五星级大酒店做准备，建立SOMM酒店信息平台，把酒店的产品向全世界展示！