打造优质服务 绽放天使笑容

奉献优质服务   绽放天使笑容

——专访广信国际大酒店优秀员工

陆艺

如果说后厨和客房是一个酒店的心脏，为酒店源源不断的提供美味的菜肴和住宿，那么前厅就是一个酒店的眼睛，是与顾客心与心交流的窗户。优质的服务，勤奋的员工构成了酒店一道靓丽的风景线。

没有满意的员工，就没有满意的顾客，员工是酒店最大的财富，在一个酒店中，优秀的服务员用贴心的微笑、优质的服务得到了顾客的赞许，也为企业赢得了荣誉。广信国际大酒店相对市区地理位置优秀偏远，但每年新东方、绘世界的师生都会在这里培训，它吸引着越来越多的客人。广信国际大酒店是如何赢得众多回头客的呢，经过对酒店员工的采访，我们对广信大酒店的服务有了更深刻的了解。

前厅张胜勇：

尽职尽责 用心去做每一件事

前厅部就是酒店的缩影，前厅部员工的服务直接反映了整个酒店的管理水平、工作效率和服务质量，直接影响酒店的整体形象。作为酒店一线对客部门，前台的工作强度及工作压力是可想而知的。加班加点是家常便饭，被客人无理刁难也是常有的事，上班过程中一个疏忽大意未处理好客人账务，除了引起客人的投诉，还要担当赔钱的风险。但就是在这样的环境下，初涉社会的张胜勇却无所畏惧，工作任劳任怨、不怕吃苦、勤奋而踏实。

张胜勇做事稳重、细心，是新员工的榜样。暑期团队客人非常多，行李寄送任务很重，放不下的行李，他们还要搬到办公室去。印象深刻的是有一次接待大型部队团队，每次团队接待要跟进的事情都很多，从房间安排到钥匙卡、欢迎卡的准备，团队负责人信息及账务处理，无一不需要谨慎对待。在这次团队中，他积极配合部队负责人的要求，在不损害酒店利益的前提下，尽最大努力满足客人要求并一致得到客人的好评。

有一位广西的客人，张领班见他是外地人年纪又大，就对他格外照顾，帮他搬行李时说，“有什么事情尽管打电话问我。”这位客人果然订出租车、出去游玩都要打电话给张胜勇，张领班帮叫车，得知他要武汉一日游，还帮他写下公交线路和行程。这位客人对他印象特别好，每次回来都要跟张领班聊天。临走时，客人的行李很重，张领班就亲自坐出租车送他去火车站，把他的行李送上车。客人对他非常感谢，对酒店的服务非常满意，又赢得了一位回头客，张胜勇觉得他的目的达到了。

就是这样一个体贴、心细、勤奋、任劳任怨的大男孩，凭借亲切耐心的服务态度得到了众多客人的赞赏，也征服了前厅部所有同事的心！

市场部向娇：

用心创造感动 细节演绎完美

她们信奉的是“吃得苦中苦，方为人上人”的理念，她们对自己有更高的要求，她们走过了更多的拜访之路，她们品尝过更多被拒绝 的滋味， 但她们从未动摇过， 从未气馁过， 始终坚持 “一切为了客人， 一切为了酒店”的销售理念，不断提升酒店对外形象。

巾帼不让须眉，身材娇小的她，却是一位出色的“女强人”。她就是市场部的向娇。

　没有工作经验，没有同等的薪酬，刚来时，她只是一名未走出大学校门的实习生，可这一切，对她来说——不重要，哪怕是零起点，她的工作一样出色，生活一样精彩!

首先得从她工作认真负责说起，她不仅圆满地完成市场部所有的工作，假期间还做了不少“苦活”。她和同事一起去学校西区宿舍楼“开荒”——清理离校毕业生留下来的杂物。每天顶着骄阳往返于东区西区好多趟，在垃圾山上爬来爬去，原本白皙的她晒得又黑又瘦。部门王经理过来检查时，掩着鼻子说，“你们不觉得臭啊？”她说，“不臭。”原来她已经“久而不闻其臭”了。

她们工作的地方没有空调和风扇，只有那火一样的炙热阳光和偶尔吹来的自然风带给他们丝丝凉意；她们工作的地方没有舒适的座椅，只有等待收拾的破烂家具……收拾洗手间是最难受的，炎热的天气，加之下水道刺鼻的屎、尿、洗衣粉等味道混合在一起，熏的人抬不起头，但是向娇没有任何抱怨，率先进入洗手间开始工作。客人对洗手间卫生部满意，他们还要重新做5、6次卫生。她们在如此炎热的工作环境下表现出来的却不是浮躁不安，而是豁达乐观!

向娇还要处理遇到的突发状况。有个绘世界的女生突然中暑，眩晕绊倒在地，把手臂和腿都摔伤了，向娇忙找来碘酒、创可贴帮她包扎，给她喝糖醋水帮助解暑，并拦车把她送到医院。后来这个女生很感激向娇，要买饮料给她，向娇没有要。

思而不学则殆，为学而来，世间千变万化，不学习很可怕。刚毕业的她，虽然在校学习了许多理论知识，可每次现场培训，或者是开晨会的时候，数她的笔记记得最为认真了。翻开同样的会议记录本，不用说，一眼并能够找到属于她的——满满的文字已经不止记载了一个笔记本。除了学习基层服务，她对于管理知识也很感兴趣。当领班开会的时候，你绝不会想到还有她，热情地作为一名旁听者。

能够团结协作，在她身边都是好姐妹。虽然隔着楼层，当她完成任务后觉不会忘记她的姐妹们，一听到“抢房”的声音，不用说，她已经在帮忙了。“娇,打扫完了没有，我马上过来帮你------”正是她，带动形成了一批和谐的团队，一批富有凝聚力的团队。